Bankia ha iniciado recientemente la
simplificación de los contratos de sus productos y servicios financieros con la
finalidad de que éstos sean más claros, sencillos y transparentes. Todo ello,
sin pérdida del nivel de garantías para el cliente.
La iniciativa se basa en lo
dispuesto en el Código Ético y de Conducta de la entidad, que establece que
"el Grupo Bankia facilitará a sus clientes, de forma clara y comprensible,
toda la información relevante y oportuna sobre sus operaciones y las propuestas
que realice de contratación de productos o servicios".
El objetivo es asegurarse de que
"en el momento de la contratación de los productos, el cliente entiende su
contenido y beneficios, pero también los riesgos y costes", según se
indica en el citado código.
El proyecto de simplificación de
contratos, que se compone de varias fases, se desarrollará a lo largo del año.
Inicialmente está prevista la modificación de los contratos de cuentas,
depósitos, tarjetas y servicios de canales (Oficina Internet, Oficina Móvil y
Oficina Telefónica).
Dentro de esta primera fase, la
entidad ya ha concluido la simplificación de los contratos correspondientes a
los diez productos más demandados, que concentran 2,2 millones de contratos
anuales, más del 70% de los 3,1 millones que se firman cada ejercicio.
En una fase posterior, que se
llevará a cabo en la segunda mitad del año, se abordará la simplificación del
proceso de contratación de fondos, planes de pensiones, seguros, financiación y
valores.
El trabajo previo realizado
indica que los clientes perciben los contratos bancarios clásicos como muy
extensos, complejos, en los que se utilizan términos poco coloquiales, escritos
en lenguaje legal muy específico, con numerosas referencias a diversas leyes y
letra pequeña. Además, cualquier contratación deriva en muchas firmas.
Bankia ha revisado el contenido
de todos los contratos y ha procedido a reducir su extensión, simplificando la
redacción y mejorando el formato, incluyendo un tipo de letra más clara y de
tamaño superior al exigido por la normativa.
Por otro lado, la entidad ha
modificado la gestión de la contratación. Ha optado por las mejores prácticas
del mercado en este terreno que se centran en el llamado contrato modular.
Hasta la fecha, las condiciones generales de los principales productos se
entregaban cada vez que el cliente realizaba una nueva contratación. Para
resolver esta situación se ha elaborado un contrato de prestación de servicios,
que se entrega al cliente una única vez, con lo que se evita la repetición de
un documento de diez páginas.
Adicionalmente, para cada
producto o servicio se establece un documento contractual con las condiciones
particulares del mismo, que lógicamente se entrega cuando el cliente procede a
su contratación.
Las condiciones particulares,
conjuntamente con el contrato de prestación de servicios, conforman el contrato
modular y regulan cada una de las contrataciones con su correspondiente
transcendencia jurídica.
Con todas estas medidas, se
reduce el número de páginas que recibe el cliente, de modo que en la primera
contratación de un nuevo cliente se estima una reducción entre el 20% y el 60%,
dependiendo del producto.
Y esta mejora en la experiencia
de contratación es mucho más significativa en segundas y sucesivas
contrataciones (o cuando el cliente contrata varios productos), donde la
reducción alcanza tasas superiores al 80%, ya que los nuevos contratos ocupan
entre una y tres páginas, siendo más sencillos y transparentes, pero siempre
protegiendo al máximo los derechos de los clientes.
Todas estas novedades están
disponibles tanto en la contratación en oficinas como en los diferentes canales
(Oficina Internet, Oficina Telefónica, Oficina Móvil y Red Agencial). De esta
forma, Bankia se asegura que la información que reciben sus clientes es
legible, completa y manejable.
Para más información:
Bankia