La comunicación de los bancos con sus clientes

La comunicación de los bancos: básica, impersonal y poco proactiva

Paul J. Meyer, uno de los autores más leídos en el campo del desarrollo personal y profesional, afirma que la comunicación humana es la clave del éxito personal y profesional. Y es que una buena comunicación permite difundir el conocimiento y la información entre otra gente.

Los bancos españoles fallan en este aspecto o, al menos, así lo apunta un estudio elaborado por la compañía Multiplica llamado Tendencias en Homebanking en España y Latam, que ha analizado el estado de la banca móvil. Según este estudio, las entidades no están comunicándose bien con sus clientes en lo que respecta a sus canales online y desde el comparador de bancos HelpMyCash.com nos explican por qué.

Los bancos suspenden en comunicación online

El uso de los canales online y, sobre todo, del smartphone ha ido en aumento en los últimos años. En Estados Unidos el 80 % de los ciudadanos utilizaron el teléfono móvil para gestionar sus finanzas el año pasado. En España, el porcentaje es un poco inferior, del 65 %.

No obstante, no siempre se ha adaptado la banca móvil de la forma más óptima. Mientras que el estudio apunta que los cuatro bancos españoles analizados ofrecen una buena experiencia de usuario, es decir, proporcionan a sus clientes una información clara, útil y fácilmente reconocible, suspenden en comunicación con el cliente.

Según el informe, la comunicación que utilizan los bancos es muy básica, poco personal y poco proactiva. Las entidades no están aprovechando las oportunidades de canales alternativos para ponerse en contacto con sus clientes, como podrían ser los chatbots (robots capaces de simular conversaciones con una persona) o las videollamadas.

La importancia de pedir ‘feedback’

Otro de los puntos que los bancos no han acabado de implementar, pero podría ser una gran oportunidad para mejorar sus servicios, es el feedback. Son pocas las entidades que preguntan de forma proactiva a sus clientes qué les parecen sus plataformas para operar y así obtener información sobre qué les ha gustado más y en qué aspectos podrían renovarse.

Los usuarios son los que más interaccionan con las plataformas para operar a distancia, por lo que pueden detectar con más rapidez los puntos positivos o negativos de la aplicación bancaria.

Y es que las buenas palabras valen mucho y cuestan poco, como ya decía el poeta George Herbert. Solo hay que facilitar a los clientes la posibilidad de que valoren su experiencia con el banco y así obtener más pistas sobre cómo mejorar sus productos o servicios, porque, si la empresa no busca el feedback activamente, muchas veces se pierde.

Los bancos españoles lideran los ‘rankings’

En este estudio se ha analizado una muestra de entidades de cuatro países hispanohablantes (Chile, Argentina y México además de España). En el caso de España, las elegidas fueron BBVA, CaixaBank, ING y Banco Sabadell. Y la que ha liderado todos los rankings, tanto el español como el general ha sido BBVA. A esta entidad se le ha asignado una puntuación total del 79 %, teniendo en cuenta las variables multicanalidad, experiencia del usuario, orientación comercial, comunicación con el cliente y valor añadido.

El segundo banco mejor valorado fue CaixaBank, que consiguió el 63 % de los puntos totales. El banco que salió más mal parado fue Sabadell, que obtuvo una puntuación del 38 %.