Mejor oficina física que banca online

Los bancos siguen echando el cierre a sus oficinas. La transición hacia el mundo digital ha provocado que las sucursales dejen de ser el centro del negocio para el banco. En septiembre de 2017 había 1.300 oficinas menos que en el mismo mes del año anterior y entre 2008 y 2016 se cerraron más de 17.000, lo que supone un 37 % de la red.

¿Pero qué opinan los clientes? ¿Las oficinas han dejado de ser importantes para ellos? Un estudio elaborado por Stiga, sobre la satisfacción de los clientes en el sector financiero, asegura que no. Para los clientes, las oficinas bancarias son uno de los servicios esenciales.

Las oficinas, el canal favorito para operar

Las oficinas bancarias siguen siendo uno de los canales favoritos para operar, ya que un 71 % de los encuestados lo utilizan habitualmente. De hecho, el cliente bancario español se podría definir como tradicional, teniendo en cuenta que más de un 41 % solo opera desde la oficina o a través de su gestor personal, realizando algunas operaciones en el cajero automático. Por otro lado, el 42,5 % son los clientes que combinan todo lo anterior, pero también hacen ciertas operaciones por Internet o la banca móvil. Y la minoría son los llamados clientes alternativos, los que únicamente operan por los canales en los que no hay trato personal.

De todas las formas de operar presencialmente, la figura del gestor es uno de los servicios más valorados. La nota media que le ponen es de un 8,4 sobre diez, un crecimiento del 0,11 con respecto al año anterior. De hecho, hay muchas entidades que se han centrado en la mejora del perfil y los servicios del gestor personal. Banco Mediolanum, por ejemplo, ha creado la figura del Family Banker, profesionales que establecen relaciones de confianza con las familias y les asesoran sobre cómo gestionar sus recursos.

En la misma línea aumenta la satisfacción del trato en oficinas, con un crecimiento de la nota media de seis centésimas. Por otro lado, los clientes han castigado la falta de cajeros automáticos, el diseño de las páginas web y las aplicaciones móvil bancarias y las funcionalidades que ofrecen.

Peligros de deshacerse demasiado rápido de las oficinas

Analizando los datos, nos damos cuenta de que el cierre de oficinas no ha afectado a la opinión que los clientes tienen de ellas. Pero no debemos olvidar que el 48 % de los municipios en España no tienen ninguna sucursal bancaria. Y lo más probable es que la red siga decayendo en los próximos años. Los bancos quieren seguir mejorando su rentabilidad y el coste de mantener una sucursal abierta no siempre les compensa.

Pero los bancos corren el peligro de que la mitad de sus usuarios no puedan hacer uso de sus servicios. Recordemos que más de un 40 % de los clientes bancarios solo utilizan la banca física.

Si el objetivo es trasladar gran parte de sus clientes a los canales virtuales, tiene que ser una transición lenta, para que poco a poco se puedan incorporar todas las generaciones, opinan los expertos del comparador de productos financieros HelpMyCash.com. Además, antes de sustituir los canales tradicionales, necesitan contar con plataformas digitales potentes que puedan ofrecer servicios parecidos a los que se prestan en las sucursales.