Atención más rápida de las reclamaciones de clientes a los bancos

Los bancos españoles deberán atender rápido las reclamaciones de sus clientes

Después de acumular más de 50.000 reclamaciones en lo que va de 2014, el Banco de España (BdE) ha dicho "basta" a las entidades españolas en una reunión celebrada esta semana. Según fuentes conocedoras de esta reunión, el mensaje enviado a los bancos por el presidente del BdE, Luis María Linde, ha sido muy claro y determinante: los bancos deben resolver las reclamaciones ante de que lleguen al BdE y darse prisa.

La problemática no es nueva. El aumento de reclamaciones en el BdE es un problema a voces desde antes de verano. El "efecto embudo" viene dado porque cuando los clientes consideran que han de reclamar lo hacen primero en su banco, y si pasan dos meses sin una respuesta satisfactoria, redirigen su queja al BdE que debe dar una respuesta negativa o favorable. La desatención a este tema por parte de los bancos españoles hizo que el pasado mayo el BdE sufriera una avalancha de escritos y se viera obligado a contratar a Deloitte para gestionar de forma externa las reclamaciones por cláusula suelo, las más numerosas del montón.

¿Una buena noticia para el cliente bancario?

Esta orden del BdE a los bancos españoles no necesariamente significará una mejora para los clientes que reclamen ya que, según estudios de la OCU, los bancos rara vez dan la razón al cliente.

La organización de consumidores lleva años denunciando que la única vía que ayuda al cliente es la judicial dado que, aún en los casos en que el BdE redacta un escrito a favor del cliente, su respuesta no es vinculante y los bancos no tienen por qué cumplirla (en 2001 rectificaban un 71 % de los bancos y en 2012 solo un 18 %). Además, el "veredicto" del BdE tampoco tiene ningún efecto jurídico.

Es más, conseguir que el BdE escriba un comunicado a favor del cliente ya supone todo un reto, dado que la mismísima Defensora del Pueblo reconoce que la actuación del BdE "dista mucho de ser neutral y se suele inclinar hacia la entidad bancaria", y hasta publicó en su informe que se trata de un “servicio inoperante” y de “pérdida de tiempo”.

En cualquier caso, los expertos de HelpMyCash.com aseguran que lo que apunta esta noticia es que “a partir de ahora, ante la necesidad de reclamar por un mal servicio o abuso bancario,es preferible centrarse en negociar con la entidad la mejor solución por las dos partes”. Cualquier persona puede descargar la guía “Cómo reclamar a un banco” de forma gratuita.