Quitar dinero en el cajero sin comisión por la situación del coronavirus

Varias entidades adscritas a la CECA lo harán durante el estado de alarma para reducir los desplazamientos de la población

Las diez entidades financieras integradas en la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) han eliminado el cobro de comisiones por retirada de efectivo a débito para sus clientes en cualquier cajero automático del país, desde el próximo lunes 30 de marzo y mientras siga vigente el estado de alarma con el fin de evitar desplazamientos más largos innecesarios de la población.

Las entidades de crédito asociadas a CECA que han adoptado esta medida para evitar desplazamientos son CaixaBank, Bankia, Kutxabank, Abanca, Unicaja Banco, Ibercaja Banco, Liberbank, Caixa Ontinyent y Caixa Pollença de tal forma que sus clientes podrán acudir al cajero más cercano a su domicilio sin preocuparse por las comisiones, reduciendo de este modo los desplazamientos.

Junta de accionistas y dividendos Banco Sabadell

Los accionistas respaldan todos los acuerdos de una junta celebrada por medios telemáticos y con un alto porcentaje de participación

Se ha aprobado la distribución de un dividendo bruto en efectivo de 0,04 euros por acción, de los que 0,02 fueron abonados en diciembre pasado y 0,02 euros serán abonados a partir del próximo día 3 de abril.

La junta también ha aprobado el nombramiento de Mireia Giné como consejera independiente.

Josep Oliu: “El banco está volcado en ayudar a los clientes y a minimizar el impacto que la crisis del COVID 19 pueda tener en la cuenta de resultados. La fortaleza de la entidad, tanto en solvencia como en fuerza comercial, nos permite ver el día después con optimismo.”

La Junta General de Accionistas de Banco Sabadell, celebrada por medios telemáticos y en la que ha participado el 61,57% del capital social, ha aprobado la gestión y las cuentas anuales del 138.º ejercicio social de la entidad y ha dado asimismo la conformidad a la propuesta de distribución de los 768 millones de euros de beneficios netos, obtenidos al cierre del ejercicio.

La junta ha acordado así distribuir un dividendo bruto por acción, con cargo al resultado del ejercicio de 2019, de 0,04 euros en efectivo por acción, de los que 0,02 euros fueron abonados como dividendo a cuenta el pasado 24 de diciembre y 0,02 euros serán abonados complementariamente, a partir del próximo día 3 de abril. Con ello, la retribución total para el accionista del ejercicio 2019 supone un payout de en torno al 40% y una rentabilidad superior al 7,5% según la cotización al cierre de hoy.

En el transcurso de la reunión, se han aprobado también los informes de Información no financiera y de Remuneraciones de los consejeros y el nombramiento de Mireia Giné como consejera independiente. Giné, que cubre la vacante dejada por Teresa Garcia-Milà, es doctora en Economía, tiene una brillante trayectoria académica en finanzas y gobierno corporativo, y también como creadora y directora de la Warton Research Data Services, la plataforma digital de datos financieros y aplicaciones para la investigación más importante del mundo. Su experiencia en el entorno digital y en el mundo de las fintech es una aportación importante para el Consejo de Administración de Banco Sabadell.

Intervención del presidente

En su intervención, el presidente Oliu se ha referido a los logros más importantes alcanzados en 2019 y ha expuesto su visión sobre la actual situación y el papel de la entidad en este difícil escenario. “Banco Sabadell -ha manifestado- ha conseguido culminar la transformación de su perfil de riesgo, tras el cierre de las ventas de carteras de activos problemáticos adjudicados desde la crisis de 2008, y ha superado definitivamente la crisis tecnológica de TSB.” Y, más adelante, ha destacado que el banco “ha cumplido el objetivo marcado de alcanzar una ratio de capital del 12%, y ha vuelto a la senda de normalización de los resultados, con un modelo de negocio que se ha demostrado potente y resistente a la complejidad del entorno”.

En cuanto al contexto general en el que nos hallamos como consecuencia de la crisis desatada por la pandemia del coronavirus, Josep Oliu ha señalado que “la principal preocupación del banco ha sido la de buscar soluciones públicas que con nuestro apoyo pudieran garantizar al mayor número de empresas el poder hacer frente a esta situación temporal de falta de solvencia y de liquidez”. Abundando en ello, el presidente ha manifestado que la entidad ha apoyado las medidas de avales a las empresas para cubrir pérdidas de este período de baja actividad. “Hemos defendido -ha dicho- la necesidad de estos avales para posibilitar que los bancos, inmersos en una regulación de requerimientos de capital crecientes, pudieran ser el instrumento de crédito y liquidez necesario sin poner en mayor peligro su solvencia.”

Oliu también ha afirmado que “los bancos afrontamos este nuevo reto con una solvencia muy diferente de la que teníamos en 2008 y con liquidez suficiente. Seremos, pues, fundamentales para poder ejercer el necesario ejercicio de análisis y determinación de las formas mediante las que las diferentes empresas o familias puedan pasar este bache”. En este sentido, ha concluido: “Banco Sabadell esta movilizado en la lucha contra el COVID-19, dando el servicio esencial para nuestra economía como es la continuidad de los sistemas de pago y de la viabilidad de los negocios.”

El presidente ha finalizado su intervención agradeciendo a la plantilla su esfuerzo y dedicación y el apoyo de los accionistas, y ha querido hacer también una especial mención a todos los profesionales de la sanidad: “Quiero -ha dicho- rendir un homenaje emocionado a todo el personal sanitario de nuestro país que, bajo riesgo de contagio, está sometido a horas y horas de tensión y de trabajo desbordado sirviendo a la sociedad.”

Intervención del consejero delegado

Jaime Guardiola, por su parte, ha focalizado su intervención en el repaso exhaustivo de la gestión social, la evolución de los negocios y las principales magnitudes del ejercicio. Al inicio de la misma se ha referido a la situación que estamos viviendo y, en este sentido, ha manifestado que “nuestra primera prioridad es proteger la salud de todo nuestro equipo y de todas aquellas personas con las que nos relacionamos”. Y ha añadido: “Más allá de garantizar que nuestra actividad y el servicio a los clientes siga prestándose con normalidad, estamos volcados en acompañar a las familias y las empresas en estos momentos complicados.”

Con relación al ejercicio de 2019, Guardiola ha dicho que ha sido “un buen año, en el que hemos generado un buen nivel de resultados y hemos robustecido nuestra posición competitiva y financiera”. Para él, el ejercicio se puede sintetizar en cinco hitos: “La mejora de la posición de capital; el descenso de los activos problemáticos; el fuerte dinamismo comercial en todos los negocios del grupo; la presentación del nuevo plan estratégico de TSB, la filial en el Reino Unido, y el sólido avance de la transformación comercial y digital.”

El consejero delegado se ha referido especialmente al buen comportamiento del negocio bancario fundamental, cuyos ingresos en 2019 ascendieron a 5.061 millones de euros. “A pesar del entorno marcado por los tipos de interés ultrabajos -ha afirmado-, hemos demostrado una enorme capacidad para generar ingresos ordinarios, gracias a una elevada actividad comercial y a una gestión activa de los precios. Durante los últimos años, estos ingresos han mostrado una extraordinaria resiliencia, y este es un dato especialmente remarcable en el actual contexto de tipos y demuestra la solidez del modelo de negocio de nuestra entidad.”

Según ha manifestado Guardiola, “el excelente desempeño comercial de todas las unidades de negocio del grupo ha permitido incrementar el crédito y los recursos durante el ejercicio”. Entre los numerosos datos que incluía el informe de gestión que ha presentado, puede destacarse que, al cierre de 2019, el 52% de las pymes y el 68% de las grandes empresas españolas eran clientes de Banco Sabadell; que el negocio de los clientes de banca corporativa fuera de España había crecido un 16%, y que el número de clientes digitales en España alcanzaba ya los 3 millones, un 6,2% más que el año anterior.

“De cara a 2020 -ha manifestado el consejero delegado-, el contexto es muy exigente. A los importantes retos inherentes al negocio bancario, se une ahora la incertidumbre sobre el alcance económico y social de la crisis global generada por la extensión del COVID-19, pero tenemos un firme compromiso con las empresas, con las familias y con la sociedad en general para estar a su lado y contribuir a superar esta crisis. Por eso -ha concluido-, vamos a seguir haciendo lo que llevamos haciendo desde 1881: acompañar a las personas y las empresas, anticipándonos y ocupándonos de sus necesidades, en los momentos positivos y también en los momentos complicados”.

Qué hacer si no puedes acogerte a la moratoria hipotecaria del Gobierno

Los que tengan problemas para pagar su hipoteca este mes se pueden acoger la moratoria hipotecaria aprobada por el Gobierno. Ahora bien, para beneficiarse de esta medida es imprescindible reunir varios requisitos: haberse quedado en el paro o haber perdido el 40% de las ventas, haber ingresado menos de 1.613,52 euros entre todos los familiares el mes anterior, que la carga de la mensualidad sobre la renta se haya multiplicado por 1,3… Para aquellos hogares que no los cumplan todos, desde el comparador financiero HelpMyCash.com nos explican qué otras soluciones se pueden aplicar para evitar el impago y sus consecuentes sanciones.

Intentar pactar con el banco

Si prevemos que tendremos problemas para pagar la cuota de este mes y no cumplimos todos los requisitos para acogernos a la moratoria, lo mejor que podemos hacer es contactar cuanto antes con nuestro banco (podemos llamar a nuestra oficina, por ejemplo) para explorar posibles soluciones. Una de ellas, por ejemplo, podría ser pactar un aplazamiento directamente con nuestra entidad, pues así no tendríamos que abonar la próxima mensualidad y nos ahorraríamos tanto los intereses devengados hasta el siguiente pago como las sanciones por la demora.

En caso de que nuestro banco se niegue a aprobarnos una moratoria fuera de los supuestos aprobados por el Gobierno, podemos tratar de acordar la aplicación de un período de carencia total o parcial. De este modo, no tendremos que pagar las cuotas o la parte correspondiente al capital, respectivamente, durante el tiempo que pactemos. A la larga, eso sí, es una opción que nos saldrá más cara, pues se irán acumulando intereses mientras tanto o se generarán sobre un capital mayor cuando la carencia finalice.

Y una tercera alternativa podría ser pactar la extensión del plazo de reembolso, esto es, alargarlo para devolver el dinero en más tiempo. Esta puede ser una buena manera de reducir el importe de las mensualidades, aunque como tardaremos más en saldar la deuda, a la larga pagaremos más en intereses.

Acordar cualquiera de estas soluciones nos puede costar dinero.

Acogerse al Código de Buenas Prácticas

Hasta ahora hemos visto qué pueden hacer aquellos que tienen problemas económicos puntuales por culpa del coronavirus y no pueden acogerse a la moratoria, pero ¿qué hay de aquellos que ya pasaban antes por dificultades y que ahora se han agravado? Según el comparador HelpMyCash.com, en estos casos puede ser conveniente acogerse al Código de Buenas Prácticas, que consiste en un paquete de medidas que prácticamente todos los bancos tienen que aplicar a los clientes vulnerables que lo solicitan.

Las medidas del mencionado Código se aplican en tres fases. En la primera, se aplica una carencia parcial durante cinco años, se alarga el plazo hasta los 40 y se rebaja el interés. En la segunda, si fuera necesario, se practica una quita sobre una parte de la deuda. Y en la tercera, si el deudor siguiera sin poder pagar la hipoteca, se aplica una dación en pago y, si este lo pide, se le permite vivir de alquiler en la vivienda durante dos años.

Para acogerse a este paquete de soluciones, aunque no es imprescindible haberse quedado en paro o haber perdido ventas como con la moratoria hipotecaria, es necesario reunir diversos requisitos: que la cuota supere el 50% de los ingresos de la familia, que los ingresos del hogar no superen los 1.613,52 euros al mes (tres veces el IPREM) y que se haya producido una “alteración significativa de sus circunstancias económicas” en los últimos cuatro años. Para eso último se entiende que el esfuerzo para pagar la hipoteca se haya multiplicado por 1,5, que la familia se haya convertido en numerosa o monoparental con dos hijos, que se tenga a un menor a cargo o a una persona con discapacidad, etc.

Tanto si nos queremos acoger al Código como si tenemos que pactar con nuestro banco, lo ideal es que las medidas se formalicen mediante un acuerdo privado, pues así nos ahorraremos la visita a la notaría (e incluso podríamos firmarlo desde casa, si la entidad estuviera de acuerdo), recuerdan desde HelpMyCash. Si se tiene que formalizar una novación, el notario podría posponer la operación por el actual estado de confinamiento, aunque dado el carácter urgente del pacto, se justificaría que se abriera la notaría.

Borrador de la renta 2019 y fechas campaña

Guía para consultar el borrador de la renta: cómo descargarlo y fechas clave de la campaña de 2019

Ni la crisis del coronavirus ha sido capaz de interrumpir la campaña de la renta de este año. El plazo para presentar la declaración de 2019 se abrirá en plena cuarentena, concretamente el próximo 1 de abril y se alargará hasta el 30 de junio, tres meses durante los cuales millones de españoles tendrán que ajustar cuentas con Hacienda. Está previsto que las devoluciones comiencen a efectuarse un par de días después del inicio de la campaña.

¿Cómo consultar el borrador por Internet?

A partir del 1 de abril los contribuyentes podrán consultar, modificar y confirmar su borrador o confeccionar su declaración de la renta por Internet, aunque los datos fiscales ya son accesibles desde el pasado 23 de marzo.

La forma más sencilla de consultar el borrador de la renta es utilizando un certificado digital o un DNI electrónico. Si no tenemos, podemos solicitar un número de referencia por Internet o por teléfono que nos permitirá acceder al borrador a través de la web o la aplicación de la Agencia Tributaria, tal y como se recoge en la Guía práctica de la declaración de la renta 2019 elaborada por el comparador de productos financieros HelpMyCash.com, en la que se explican las novedades fiscales de la presente campaña y cómo descargar el borrador paso a paso.

Para muchos contribuyentes solicitar el número de referencia es un quebradero de cabeza cada año. El motivo es que para conseguirlo es necesario informar, además del DNI y de su fecha de caducidad o de expedición si el documento es permanente, del valor de una casilla de la declaración del ejercicio anterior. Este año, la Agencia Tributaria solicita el importe de la casilla 505 que hace referencia a la base liquidable general sometida a gravamen de la declaración de 2018. Es importante no confundirlo con el resultado de la declaración.

Podemos encontrar el importe en la declaración o el borrador que presentamos el pasado año o en el documento de ingreso o de devolución. También se puede solicitar cita para que nos informen del valor de dicha casilla en una oficina de la AEAT.

Si al introducir el valor de la casilla 505, el formulario para obtener el número de referencia nos devuelve un mensaje de error, es probable que estemos introduciendo un dato erróneo. Desde el comparador HelpMyCash recuerdan que se debe introducir el valor de la casilla 505 correspondiente a la declaración que finalmente se presentó ante Hacienda, aunque no coincida con el que aparecía inicialmente en el borrador. Además, explican fuentes del comparador, el importe se debe introducir separando los números enteros de los decimales con una coma y no por un punto y no se debe teclear un punto para separar los millares de las centenas.

¿Y si no presenté la declaración el año pasado?

Los contribuyentes que no hubiesen presentado su declaración el pasado año o aquellos a los que el valor de la casilla 505 les hubiese dado un resultado igual a cero lo tendrán más fácil. En su caso, para obtener el número de referencia solo deberán introducir los cinco últimos dígitos del código IBAN de una cuenta corriente de la que sean titulares.

Cl@ve PIN, la alternativa al DNIe y a la casilla 505

Si no disponemos de certificado electrónico ni tampoco podemos obtener el número de referencia porque nos resulta imposible encontrar el valor de la casilla 505 y no queremos acudir a una oficina de la AEAT, tenemos todavía una alternativa: podemos recurrir al sistema Cl@ve PIN, que también nos permite identificarnos en la sede electrónica de la Agencia Tributaria.

Este servicio combina una contraseña escogida por el contribuyente con un pin de uso temporal que se recibe por SMS o a través de una app. Pero tiene una desventaja: requiere registrarse previamente en el sistema, explican fuentes de HelpMyCash. El registro se puede llevar a cabo presencialmente en una oficina autorizada o a través de Internet con o sin certificado electrónico.

Si no se dispone de certificado electrónico y se quiere realizar el proceso telemáticamente, se tendrá que solicitar una carta de invitación que se recibirá por correo postal. En ella aparecerá un código de seguridad que se tendrá que introducir para completar el registro. Una vez registrados, ya podremos usar el sistema Cl@ve PIN para consultar el borrador de la declaración de la renta por Internet y presentarlo.

¿Puede contener errores el borrador?

“Técnicamente, el borrador no contiene errores”, afirma la Agencia Tributaria. No obstante, añade que “como se elabora con información obtenida de terceros, puede que haya datos que no estén incluidos por no haber sido puestos en conocimiento de la Agencia Tributaria”. Aquí se podrían incluir, por ejemplo, los rendimientos de cuentas y de depósitos obtenidos en el extranjero, que se deberán consignar a mano en la declaración. La Agencia Tributaria recomienda revisar todos los datos contenidos en el borrador antes de presentarlo, especialmente la información relativa a inmuebles y referencias catastrales, las cuotas sindicales, las aportaciones a planes de pensiones y las deducciones.

Las fechas clave de la campaña de 2019

El 1 de abril arranca la campaña de la renta de 2019. El plazo de solicitud de citas previas, tanto para el plan Le Llamamos como para acudir a una oficina de la Agencia Tributaria (AEAT), comenzará el 5 de mayo; sin embargo, no será hasta el día 7 cuando le organismo comience a llamar a los contribuyentes que se hayan acogido al programa telefónico. Por otra parte, la atención presencial comenzará el 13 de mayo. La campaña de la renta de 2019 concluirá el 30 de junio, aunque la fecha límite para presentar declaraciones con resultado a ingresar con domiciliación bancaria será el 25 de junio.

Información oficial y acceso Renta 2019 Hacienda

¿Qué hacer con mis ahorros ante un crac bursátil como el del coronavirus?

 La pregunta que se hacen todos, ¿es momento de vender para evitar más caídas o es momento de comprar?

Para saber qué hacer con nuestros ahorros, en primer lugar, debemos comprender por qué fluctúan los precios de la bolsa con tanta severidad. En esta ocasión, de hecho, la velocidad de caída ha sido la más fuerte de la historia.

Los precios de mercado reflejan las expectativas de los inversores sobre los beneficios futuros y su riesgo. Cuando las expectativas cambian, los precios cambian. Y como hemos visto, pueden cambiar drásticamente.

Estas caídas no significan que el mercado se haya vuelto loco o que el mundo se acabe. Abruptas caídas es normal que ocurran de vez en cuando en un mercado eficiente. Y dado que son inevitables, deben recogerse en todo plan de inversión.


Los precios de mercado reflejan las expectativas de los inversores sobre los beneficios futuros y su riesgo. Cuando las expectativas cambian, los precios cambian. Y como hemos visto, pueden cambiar drásticamente.

Estas caídas no significan que el mercado se haya vuelto loco o que el mundo se acabe. Abruptas caídas es normal que ocurran de vez en cuando en un mercado eficiente. Y dado que son inevitables, deben recogerse en todo plan de inversión.
En momentos turbulentos como el actual debemos tomar medidas para evitar que las caídas nos afecten más de lo que podemos aguantar. Pero siempre necesitamos volver a entrar. Entrar en un mal momento puede significar perder importantes ganancias.

¿Es esta vez diferente? La importancia de un plan de inversión

Si somos inversores de largo plazo, lo que ocurra en ciertos momentos no debe hacernos cambiar nuestro plan de inversión. Si con las caídas estás sufriendo más de lo que te gustaría, es que probablemente tenías más riesgo en tu cartera de lo que deberías asumir. Eso te dificultará comportarte racionalmente y aprovechar las caídas para entrar de nuevo. Si ese es tu caso, habría que analizar detenidamente si es conveniente vender y reducir riesgo, a pesar de que cuanto más caiga la bolsa, como veremos más adelante, la probabilidad de un rebote es cada vez mayor.
Han ocurrido decenas de cracs bursátiles en la historia. Todos y cada uno de ellos parecen diferentes (y de hecho lo son). Siempre hay una narrativa para argumentar cada crac. En momentos de incertidumbre, como no conocemos lo que va a pasar, la narrativa de lo que puede ocurrir es más aterradora que la propia caída


Para construir un plan de inversión que nos permita mantener la calma cuando llegue un crac bursátil y poder incluso beneficiarnos de él, necesitamos saber con antelación, que una narrativa convincente no va a modificar nuestro plan de actuación. Debemos saber cómo nos comportamos los humanos y analizar profundamente los datos históricos. Así podremos tomar decisiones racionales.
Keynes describió el juego de la bolsa y la importancia de las expectativas, utilizando el símil de un concurso de belleza. En él, se debe seleccionar a las 6 caras más bonitas de entre 100 fotografías. El ganador es aquel cuya selección se ajuste más a la del conjunto. El jugador inteligente rápidamente se da cuenta que los criterios individuales son irrelevantes. La mejor estrategia es seleccionar aquellas caras que gustarán más al conjunto de jugadores. Esta lógica se apodera del juego, ya que es probable que el resto de los jugadores piensen igual. Por tanto, la estrategia óptima es predecir lo que es más probable que la media piense que es la opinión media. E incluso continuar más allá en la secuencia.


Nuestras expectativas cambian cuando hay nuevas narrativas

Otro premio nobel, Robert Shiller, en su libro “Narrative economics”, argumenta que las narrativas son construcciones humanas resultado de la mezcla de hechos, emociones y otros extraños detalles que forman una impresión en la mente humana.
Hay narrativas que son tan extremadamente poderosas que nos hacen cambiar nuestra perspectiva sobre los hechos, nos pueden hacer cambiar de opinión e ignorar probabilidades reales.
Las narrativas no cambian los hechos, pero cambian fácilmente cómo la gente responde a esos hechos. Shiller describe las burbujas económicas como una epidemia social que implica expectativas extravagantes para el futuro.


Si eliminamos los 10 mejores meses de ese periodo (de 1.128 meses), la rentabilidad se reduce al 7,74% anual. Es decir, 1.000 dólares invertidos en 1926, habiendo perdido esos 10 meses, supondría un valor actual de 1,1 millones de dólares (¡casi 8 veces menos!).
La historia además nos da una pista. La mayoría de esos 10 meses ocurrieron después de una fuerte corrección. Si estás fuera probablemente te lo hubieras perdido.
Nadie sabe cuándo el mercado va a hacer un suelo. Es precisamente por eso que se asume un riesgo manteniéndose dentro del mercado. Sin embargo, los inversores tienen buenas rentabilidades como recompensa del riesgo. Eso sí, es imprescindible tener un buen plan de inversión para saber cuánto riesgo podemos asumir.
En 2008, el S&P 500 cayó un 56%. Es importante saber, por un lado, con cuánta parte de nuestra cartera podríamos aguantar una caída al menos de esa magnitud, y con cuánta liquidez nos mantendríamos para poder entrar en caso de que haya una caída tan abrupta. En momentos como estos, tener un buen plan de inversión, con un estrategia de asignación de activos sólida es fundamental. Una vez lo tengamos, la mejor decisión es ceñirse al plan previamente establecido

Dividendo Banco Santander 2020

El consejo de Santander revisará el dividendo de 2020 y reducirá la retribución de la alta dirección y del consejo para apoyar la lucha contra el coronavirus

El consejo de administración consolidará cualquier pago de dividendo correspondiente a 2020 en un solo abono a realizar en mayo de 2021 y propondrá a la junta la cuantía final a pagar una vez que conozca el impacto que haya tenido la pandemia. 

Santander también ha creado un fondo para todo el Grupo, financiado con la reducción en la retribución del consejo y de la alta dirección, y al que también podrán hacer aportaciones el resto de empleados, para facilitar material y equipamiento médico que ayude a frenar la propagación del virus. El banco espera que el fondo se constituya con un importe inicial de al menos 25 millones de euros.

La presidenta de Santander, Ana Botín, y el consejero delegado, José Antonio Álvarez, han decidido rebajar su retribución de 2020 (fija y variable) un 50%. 

El consejo de administración de Banco Santander ha tomado hoy la decisión de dotar al banco de la mayor flexibilidad posible para poder aumentar el crédito y apoyar las necesidades de empresas y particulares afectadas por la pandemia del coronavirus. El consejo ha subrayado que el banco cumple holgadamente los requisitos de capital y está cómodo con los colchones (buffers) que tiene respecto a los mínimos regulatorios exigidos. No obstante, se ha comprometido a revisar el dividendo a pagar en 2020 con el fin de disponer de todos los recursos que sean necesarios para apoyar a las empresas y los clientes particulares que lo necesiten. Así, el consejo ha decidido consolidar un único dividendo final, que se someterá a la aprobación de la junta general de accionistas en 2021. Por lo tanto, en noviembre de 2020 no se efectuará pago de dividendo a cuenta. 

Con el fin de apoyar el esfuerzo global que se está haciendo para combatir el coronavirus, Santander ha creado un fondo para proporcionar equipamiento y materiales esenciales. Este fondo se financiará con la reducción en la retribución del consejo y la alta dirección del Grupo y con aportaciones voluntarias de los empleados del banco. Se espera que se constituya con un importe de al menos 25 millones de euros. Las aportaciones se destinarán a cubrir necesidades inmediatas, como la producción y adquisición de equipamiento médico, ropa de protección y otros equipos que son necesarios para tratar a los pacientes infectados por el virus, así como a efectuar donaciones a las autoridades e instituciones correspondientes. 

La presidenta de Banco Santander, Ana Botín, y el consejero delegado, José Antonio Álvarez La presidenta de Banco Santander, Ana Botín, y el consejero delegado, José Antonio Álvarez

Además, la presidenta de Banco Santander, Ana Botín, y el consejero delegado, José Antonio Álvarez, han decidido renunciar al 50% de su retribución (fija y variable) de 2020, mientras que la compensación de los consejeros no ejecutivos se reducirá un 20% La Comisión de Retribuciones del Grupo y los órganos correspondientes en cada uno de los países propondrán trasladar este compromiso al resto de los equipos directivos en los mercados en los que opera Santander. La política de bonus se revisará para asegurar que se destinan los mayores recursos posibles a ayudar a nuestros clientes. 

La presidenta del Grupo Santander, Ana Botín, señaló: “Para muchos de nosotros, la pandemia del coronavirus es el desafío más importante al que nos hemos enfrentado en nuestra vida. La magnitud de la tarea que tenemos por delante exige un enorme esfuerzo colectivo, en el que los gobiernos, los bancos centrales y otras autoridades, el sector privado, las organizaciones benéficas y las personas trabajemos juntos para limitar la propagación y proporcionar atención a los afectados, ya sea directa o indirectamente. Nos esperan meses complicados, pero confío en nuestra capacidad como sociedad para superarlo y el banco estará a la altura”.

Santander ya ha anunciado una serie de medidas para proteger y apoyar a sus empleados y clientes, entre ellas: líneas de liquidez de emergencia para pymes en dificultades; moratorias de pago en algunos mercados; cierre de sucursales para proteger a los empleados mientras se asegura la continuidad del servicio en toda la red comercial; protección de nuestros equipos, primero suspendiendo los viajes y facilitando, después, el teletrabajo; y, en el caso de nuestros accionistas, la celebración el próximo 3 de abril de una junta general totalmente remota. El Grupo sigue analizando a diario la evolución de la pandemia en todos sus mercados y actuando de acuerdo con las necesidades locales de cada país. 

Medidas de Bankinter en apoyo a sus clientes por el Coronavirus

Bankinter lanza una batería de medidas de apoyo a sus clientes ante la situación creada por el coronavirus

Esta línea de acción especial incluye facilidades crediticias con el fin de mitigar la carga financiera de los clientes afectados y ayudarles a consolidar su situación económica ante el impacto generado por el actual entorno.

Las medidas van dirigidas a empresas, pymes y autónomos de sectores económicos afectados por la situación creada por el coranavirus, así como a clientes particulares especialmente vulnerables.

Bankinter ha puesto en marcha un plan de choque de aplicación inmediata que, en línea con las medidas aprobadas por el Gobierno, busca proteger y apoyar a los clientes del banco especialmente afectados por la situación de excepcionalidad económica generada por el COVID-19.

Se trata de un paquete de acciones tendentes a ofrecer facilidades crediticias a familias en situación de especial vulnerabilidad, así como a trabajadores, autónomos y empresas de aquellos sectores que están sometidos a un impacto económico directo en el momento actual, tanto por cese de su actividad como por una caída abrupta de sus ingresos, con el objetivo de garantizar recursos a los sectores más afectados por esta crisis y asegurar la continuidad de los negocios y el empleo de sus trabajadores.

Entre esas acciones se adscribe la adhesión del banco a la nueva línea de financiación ICO-COVID19 dirigida a empresas y autónomos cuya actividad se encuadre en el sector turístico y actividades conexas, como el sector del transporte, cultural y actividades recreativas. Esta línea de financiación se materializará en un préstamo en condiciones preferentes con un tipo de interés fijo de hasta un 1,5% (incluidas comisiones), y a un plazo máximo de 4 años, con el primer año de carencia del principal.

Asimismo, la entidad pone a disposición de todas sus empresas clientes el acceso a los préstamos ICO, que se articularán a través de una línea de avales y garantías públicas de hasta 100.000 millones de euros, según lo dispuesto en el Real Decreto, tendentes a garantizar las necesidades de liquidez de compañías de todo tipo de sectores y cuyas  condiciones específicas se establecerán en el próximo Consejo de Ministros.

Entre las medidas específicas que empezará a aplicar Bankinter se incluye igualmente el que las empresas puedan dedicar los préstamos preautorizados previstos para el pago de impuestos y seguros sociales a cualquier otra finalidad distinta a la establecida, de cara a facilitar la gestión de todos sus pagos.

Y por último, la posibilidad de incrementar o bien recolocar los límites no usados de la ‘financiación multilínea’, un producto específico de Bankinter que permite a las empresas aunar en una sola línea de crédito todas sus necesidades de financiación y que puede ser íntegramente tramitado a través de la web.

Dada la especial focalización del banco en el Negocio Internacional de Empresas, la entidad prestará una atención especial a las necesidades de las compañías en su actividad exportadora. En ese sentido, Bankinter facilitará a sus empresas clientes el acceso a la línea de cobertura aseguradora para riesgo de exportación de hasta 2.000 millones de euros con cargo al Fondo de Reserva de los Riesgos de la Internacionalización, que serán otorgadas por Cesce en nombre propio y por cuenta del Estado.

Moratoria hipotecaria.

Por lo que se refiere a las personas físicas, y en línea con lo dispuesto por el Gobierno, Bankinter habilitará de forma inmediata las medidas de moratoria en el pago del préstamo hipotecario para la adquisición de vivienda habitual para aquellas personas que hayan visto reducidos sus ingresos por motivo de esta crisis y que cumplan con los requisitos dispuestos en el Real Decreto. Los clientes afectados podrán solicitar dicha moratoria desde ahora hasta pasados quince días del fin de la vigencia del Real Decreto Ley, procediendo el banco a su implementación en un plazo de quince días, una vez presentada toda la documentación requerida.

Dado que se trata de una situación de crisis en constante evolución, el banco llevará a cabo una permanente observación de la vigencia de todas estas medidas y de su adecuación a las específicas necesidades de estos colectivos, con el fin de realizar los ajustes que sean necesarios para adaptarlos a los requerimientos del entorno y ofrecer así todas las facilidades crediticias a los clientes para que puedan consolidar su situación financiera durante el tiempo que se prolongue la situación actual.

A ese respecto la Consejera Delegada de Bankinter, María Dolores Dancausa, declaró en su reciente discurso ante la Junta General de Accionistas, que en el banco “estamos plenamente alineados con las medidas decididas en el reciente Consejo de Ministros, cuyo propósito es mitigar el impacto de la crisis del Coronavirus en los colectivos más afectados por la misma”. Asimismo, insistió en que todos los esfuerzos y energías del banco están ahora “concentrados en tres propósitos: la salud de los empleados, el empleo y el servicio a los clientes”.

Reclamación devolución cuotas servicios cancelados por el Coronavirus

¿Puedo reclamar el coste del gimnasio, los vuelos, las clases u otros servicios cancelados por el coronavirus?

El pasado 14 de marzo, el Gobierno decretó el estado de alarma a causa de la pandemia por el coronavirus, obligando a los españoles a confinarse en sus domicilios durante 15 días prorrogables. Desde entonces, solo ha sido posible romper la cuarentena en casos específicos como ir a trabajar, acudir a un centro sanitario, comprar alimentos o pasear a las mascotas, entre otras situaciones muy concretas.

Y ¿qué hay de los servicios que hemos pagado y que no vamos a poder disfrutar? El gimnasio, el comedor escolar, la academia de inglés, las clases de baile, los viajes programados al extranjero… ¿Tenemos derecho a solicitar un reembolso de todas las actividades que no podemos realizar durante el confinamiento?

La OCU, la Organización de Consumidores y Usuarios, señala que estamos en pleno derecho de solicitar la devolución íntegra del coste de los servicios cancelados. Por lo que, tanto aquellos que hayan pagado sus entradas para ir a ver una obra de teatro o un concierto como los socios de gimnasios o los asistentes a eventos deportivos o de cualquier tipo tendrían derecho a un reembolso o compensación alegando causa de fuerza mayor, según la organización.

Eso sí, si durante la cuarentena la empresa que presta el servicio lo hace de forma online (academias, clases de yoga o pilates, cursos…), esta podría seguir cobrando sus tarifas. Si no nos interesara este formato, fuentes del comparador de productos financieros HelpMyCash.com señalan que podríamos intentar negociar con el centro que imparte las clases una opción alternativa que nos satisficiera más como, por ejemplo, recuperar las clases no impartidas una vez se retome el curso.

Por otro lado, los pasajeros que se han visto afectados por la cancelación de sus vuelos tienen también derecho a un reembolso, tal y como se recoge en el Reglamento (CE) nº 261/2004. Algunas compañías están ofreciendo la devolución de los vuelos cancelados o vales por el valor del vuelo para canjearlo en próximas ocasiones.

Para los abonos de transporte público también se han establecido algunas medidas. Por ejemplo, la Autoritat del Transport Metropolità de Barcelona (ATM) ha comunicado que aplicarán los mecanismos de compensación correspondientes a aquellos billetes de transporte público que no se hayan podido utilizar o hayan caducado. Así que habrá que consultar con la administración pertinente de nuestra área metropolitana cuáles son las medidas que se van a tomar.

¿Qué debo hacer para reclamar?

HelpMyCash recomienda no desatender nuestras finanzas personales mientras dure la cuarentena por el coronavirus y aprovechar para revisar qué servicios se han abonado y no vamos a poder disfrutar debido al estado de alarma. Además, es aconsejable comprobar la bandeja del correo electrónico, pues varios gimnasios, colegios o aerolíneas, entre otros servicios, ya han notificado a sus clientes sobre cómo se va a proceder para devolver o compensar lo ya pagado.

En algunos casos se reembolsará íntegramente el importe del servicio o bien, o se anulará del pago de las próximas mensualidades si es un recibo que se cobra cada mes, compensando el período no disfrutado con futuros cobros. La forma de reembolso va a depender de cada empresa.

En caso de no haber recibido noticias sobre la devolución del pago de los servicios cancelados, el consumidor puede ponerse en contacto con la empresa o el servicio para consultar cuál será el proceso de devolución. HelpMyCash recuerda la difícil situación por la que están pasando tanto los particulares como las empresas, por lo que se aconseja ser flexibles a la hora de solicitar la devolución de los servicios no usados. Es posible que, dadas las circunstancias, el servicio de atención al cliente de la empresa con la que queramos ponernos en contacto se encuentre colapsado por el incesante número de llamadas. Por ese motivo, debemos mantener la calma y ser pacientes.

Si la empresa o servicio se niega o muestra una actitud desfavorable ante el reembolso o compensación de lo ya abonado, la OCU recomienda reclamar por escrito alegando causa de fuerza mayor, puesto que desde la organización han solicitado a la Administración que la situación actual se considere como tal y que, además, las empresas de viajes no apliquen las penalizaciones de los contratos por la cancelación del servicio. En el caso de los vuelos cancelados, si la aerolínea no cumple con sus obligaciones, el consumidor puede reclamar a la compañía y, si no recibe respuesta, presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Como dato curioso, varios ciudadanos húngaros están promoviendo en Twitter que no se solicite el reembolso de los tiques no disfrutados en espectáculos y eventos culturales, con el fin de ayudar económicamente a artistas, gerentes de locales y personal de las organizaciones y paliar así los efectos económicos de las cancelaciones en masa por el COVID-19.

Compra on line con seguridad en el Día del Padre

Día del Padre: cómo comprar los regalos online con seguridad

- El comparador Acierto.com prevé un incremento de las ventas a través de la red

- 9 de cada 10 internautas tienen comportamientos de riesgo online

La declaración del estado de alarma y las recientes restricciones sobre la libre circulación de personas han obligado a miles de españoles a quedarse en casa. Un acto de responsabilidad que está teniendo consecuencias notables en el consumo y los hábitos de las personas. De hecho y con motivo del Día del Padre, el comparador Acierto.com prevé un incremento de las ventas online.

Por desgracia, estas transacciones no están exentas de peligro si no sabemos realizarlas de la manera correcta. De hecho, los fraudes online han crecido hasta un 140% en los últimos dos años. Y no es de extrañar si tenemos en cuenta que 9 de cada 10 internautas ignora cómo navegar de forma segura. Esto contempla desde la creación de contraseñas seguras hasta la actualización de los equipos.

El informe de Acierto.com revela que 2 de cada 5 usuarios hacen caso omiso a las actualizaciones automáticas de su equipo –el 40% no actualiza nunca su equipo–, y hasta el 89% desconoce cómo crear una clave segura que proteja sus datos. El 16,7%, además, no la cambia nunca. Como consecuencia, más de la mitad de los españoles se han visto afectados por algún virus informático.

Consejos básicos de seguridad online

Por fortuna, existen una serie de premisas clave para protegernos online.

1. Contraseñas seguras

Así, lo primero será aprender a crear contraseñas seguras para poder realizar compras online con seguridad. Los expertos indican que lo ideal es que tenga más de ocho caracteres, números y mayúsculas alternados con símbolos especiales o signos de puntuación.

Es importante no utilizar en la contraseña el nombre de usuario o el año de nacimiento, además del nombre del propio servicio donde nos estamos registrando. También evitaremos guardarlas y las cambiaremos con regularidad.

2. Conexiones seguras

También deberíamos optar por conexiones seguras, es decir, evitar Wifis públicas y similares. Revisar las políticas de privacidad y configurar las opciones en apps y plataformas sociales, no descargar archivos ni apps de remitentes y proveedores desconocidos, deshabilitar los complementos innecesarios del navegador y realizar copias de seguridad son otras recomendaciones.

3. Equipos actualizados y asistencia técnica

Tener el equipo actualizado también nos evitará problemas, así como contar con un buen antivirus y resolver los problemas a tiempo. Si no sabemos cómo mantener nuestros equipos en perfecto estado de revista, puede resultar muy útil la garantía de asistencia informática de los seguros de hogar, que incluye asesoramiento y soluciones ante dudas o problemas técnicos.

Normalmente, las entidades prestan este servicio a sus asegurados de forma remota o presencial. Así, a través de una llamada telefónica o de internet, la aseguradora ofrece a sus clientes la ayuda de un experto. Esta cobertura, tal y como apunta Acierto.com, puede resultar una interesante opción para contrarrestar lo “imprudentes” que solemos ser con la seguridad de nuestros equipos informáticos.

4. Webs fiables

Asimismo, conviene aumentar las precauciones con los portales desconocidos -acudiendo a foros especializados o a registros de empresa, por ejemplo- y recelar de los vendedores desconocidos en plataformas conocidas -tipo Amazon- que cuenten con escasas reseñas. Lo mismo ocurre con las apps de compras, cuyas reviews en la Play Store y homólogas no deberíamos dejar de leer.

Las descripciones con faltas de ortografía y las solicitudes de permisos sospechosos también son reveladores. Comparar online –ya son 9 de cada 10 españoles los que lo hacen antes de comprar– también será útil. Otras de las cuestiones que tendremos que analizar son las plataformas de pago, las condiciones de envío y devoluciones de la página. Respecto a estas primeras, la mayoría de ecommerce ofrecen la posibilidad de utilizar PayPal. Y deberíamos consultar los movimientos de nuestra cuenta.

5. Cuidado con las suplantaciones de identidad

Las suplantaciones de identidad, asimismo, se encuentran a la orden del día, especialmente a través del correo electrónico. Aquí lo más habitual es encontrar una letra cambiada de sitio o similares, logos antiguos, etcétera. Otro “gancho” frecuente es enviar un supuesto correo de seguimiento de un producto con un archivo adjunto repleto de malware.

7. Promociones por WhatsApp

También conviene desconfiar de todos aquellos mensajes en cadena a través de WhatsApp que ofrecen suculentas y dudosas ofertas. Este tipo de links pueden no solo redirigir al usuario a portales fraudulentos, falsas páginas de Facebook y similares; sino también descargar un archivo que infecte su dispositivo

Para evitarlo y en los casos comentados, revisar el nombre de la url, verificar que el site se conecta a Internet por el protocolo https y comprobar que cuenta con el sello de confianza de Facebook será clave. En cuanto a las promociones, nada como acudir al navegador para buscar la oferta antes de pinchar en ella y de –por supuesto– difundirla.

Cómo actuar si compran con nuestra tarjeta

En todo caso y si ya han comprado con nuestra tarjeta, existen soluciones. Lo primero será informar al banco de los cargos fraudulentos que hayamos detectado para que la bloquee. Es posible que podamos hacerlo nosotros mismos online, incluso de forma temporal.

Además, ciertas entidades financieras se hacen cargo de los gastos que ha ocasionado el delincuente que nos ha robado la tarjeta de crédito, aunque con un límite. Si lo superan, el cliente tendrá que correr con la cantidad restante. Esta situación también puede estar cubierta en algunos seguros de hogar.

Denunciar a través de la Oficina de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil también resultará imprescindible para evitar la propagación del delito.

Operaciones en el banco durante la Cuarentena

Guía de supervivencia para gestionar mis finanzas personales durante la cuarentena: ¿puedo acudir al banco?

La banca española ha amanecido con su red de oficinas abierta. A pesar del estado de alarma decretado por el Gobierno, que limita la circulación de los españoles para intentar frenar la propagación del coronavirus, los clientes podrán seguir acudiendo a sus oficinas bancarias si lo necesitan, aunque probablemente se encuentren una plantilla inferior a la habitual; algunos bancos están limitando el número de empleados que atienden al público.

No obstante, la mayoría de los bancos están invitando a sus clientes a operar a distancia y a acudir a las oficinas únicamente cuando sea imprescindible, para realizar aquellas operaciones que no se puedan llevar a cabo a través de la banca online o de los cajeros. Además, algunos bancos han modificado el horario de apertura de sus sucursales y están controlando los accesos para limitar al máximo el número de clientes que hay dentro de cada oficina.

¿El horario de mi oficina sigue siendo el mismo?

Algunas entidades como Banco Santander, CaixaBank e ING han notificado a sus clientes que durante los próximos días limitarán el horario de apertura únicamente a las mañanas.

Aunque la mayoría de las oficinas permanecerán abiertas en su horario habitual, es probable que los tiempos de espera se intensifiquen, debido a los protocolos de seguridad que han activado los bancos, advierten los expertos del comparador financiero HelpMyCash.com.

Varias entidades están regulando el acceso al interior de sus sucursales, con el objetivo de que dentro solo se encuentren aquellas personas que estén siendo atendidas por el personal de la sucursal. El objetivo es evitar aglomeraciones y controlar que se guarde una distancia adecuada entre los usuarios.

CaixaBank, por ejemplo, ha informado que limita el aforo de sus sucursales a un cliente atendido y otro en espera, “mientras que el resto tendrán que permanecer en el exterior de la oficina respetando el orden de llegada”. Cajamar está “dando paso paulatinamente a los usuarios, de manera que en el interior solo se encuentren en cada momento los que están siendo atendidos por nuestros empleados”. Y BBVA, según ha podido saber HelpMyCash, está limitando el acceso en algunas de sus oficinas a un solo cliente a la vez.

Si tenemos que desplazarnos a una oficina bancaria mientras dure el estado de alarma, desde el comparador recomiendan consultar antes si el horario de la oficina ha cambiado. Además, no olvidemos que, aunque la red de sucursales sigue abierta, algunas oficinas concretas han tenido que cerrar temporalmente después de conocerse varios casos de positivo por coronavirus entre los empleados.

¿Qué operaciones puedo hacer desde casa?

Tanto los bancos digitales, especializados en ofrecer cuentas online pensadas para operar a distancia, como los bancos tradicionales están preparados para que el cliente realice su operativa habitual a distancia, a través de sus webs y sus apps, y, en algunos casos, también por teléfono. Además, la banca online tiene la ventaja de que está abierta las 24 horas del día.

A través de Internet se pueden realizar transferencias y traspasos, bloquear tarjetas, pagar recibos no domiciliados, solicitar moneda extranjera, pagar impuestos, consultar el saldo y los movimientos de las cuentas y contratar productos, como préstamos preconcedidos, tarjetas, etc., entre otras operaciones.

¿Y si no tengo las claves de la banca online?

Los principales bancos españoles (Abanca, Banco Santander, Bankia, BBVA, CaixaBank, Unicaja…) permiten a sus clientes darse de alta en el servicio de banca a distancia y solicitar las claves para operar online a través de Internet, sin necesidad de salir de casa. Por lo general, basta con informar del DNI, el número de teléfono móvil y el número de alguna de las tarjetas o cuentas corrientes contratadas en la entidad para obtener las credenciales para operar online.

¿Tengo que tomar medidas de seguridad para operar a distancia?

Ante el previsible aumento del uso de la banca online durante la cuarentena impuesta para luchar contra el coronavirus, los bancos están aprovechando para recordar a sus clientes las normas básicas de ciberseguridad. Si no queremos ser víctimas de un ataque de phishing, debemos estar alertas y no compartir las claves de acceso a nuestra banca online ni los datos de nuestra tarjeta por correo electrónico ni por teléfono. Además, no olvidemos que los bancos nunca nos pedirán nuestras contraseñas ni las posiciones de nuestra tarjeta de coordenadas por e-mail. A la hora de acceder a la banca online, es recomendable verificar que la aplicación del banco que hemos instalado en el móvil es la original y que la web que vamos a usar es legítima y no una copia. E intentar acceder siempre desde líneas seguras, evitando wifis públicos.

¿Qué hago si necesito ponerme en contacto con el banco?

La banca lleva tiempo apostando por un servicio de atención al cliente multicanal que permite a los usuarios solucionar dudas y notificar incidencias a distancia, mediante teléfono, redes sociales, chats integrados en las apps, gestores personales o correo electrónico. Algunos bancos, incluso, han integrado robots, los llamados chatbots, que permiten solucionar dudas sencillas por voz o por chat.

Además, una docena de bancos ya atienden las dudas de sus clientes a través de WhatsApp, explican fuentes de HelpMyCash. BBVA, CaixaBank, Cajamar, Cajasiete, IberCaja, imaginBank, Laboral Kutxa, Liberbank, Openbank, Pibank y el Santander ya disponen de este servicio. Bankia también tiene habilitada una cuenta de WhatsApp, pero de momento solo la usa para resolver dudas sobre hipotecas.

¿Es seguro comprar online?

Si compramos por Internet para evitar los desplazamientos, debemos hacerlo únicamente en aquellos comercios que cumplan los estándares básicos de seguridad: que tengan activo un protocolo de transferencia de datos seguro, que incorporen su política de devoluciones, los términos y condiciones de las compras y el aviso legal en su web, que no tengan caducado el certificado digital, etc. Es importante, antes de introducir nuestros datos, verificar que la URL del comercio comienza por https y va precedida de un candado.

Asimismo, desde HelpMyCash recuerdan que para blindarnos contra los ciberdelincuentes, podemos recurrir a las tarjetas prepago. Estas tarjetas funcionan como un monedero virtual: podemos cargarlas y descargarlas a nuestro antojo y, al no estar vinculadas con nuestra cuenta corriente ni con una línea de crédito, en caso de robo los atacantes solo podrán gastar el saldo que hayamos cargado previamente en ellas. Lo ideal es mantenerlas vacías y cargarlas únicamente cuando se vayan a usar con el saldo justo.

En los comercios, ¿en efectivo o con tarjeta?

Varios bancos recomiendan a sus clientes priorizar el pago con tarjeta para evitar la manipulación de monedas y billetes durante estos días. Si no queremos, ni siquiera, tocar el datáfono, podemos recurrir al pago contactless, ya que si la compra es inferior a 20 euros no tendremos que teclear el pin. Si necesitamos solicitar una tarjeta o renovar la actual, podremos hacerlo fácilmente a distancia a través de la banca online o la banca telefónica de nuestra entidad.

BBVA ofrece la mejor experiencia de uso digital de la banca española

• BBVA, Bankinter y Caixabank son los bancos tradicionales que mejor experiencia de uso digital ofrecen
• Los españoles visitan los canales digitales de su banco 10 veces al mes, utilizando la app en el 85% de las ocasiones
• Abanca, BBVA e ING lideran el ranking de integración de los canales físico y digital (phygital)

El Informe de D-Rating sobre el Rendimiento Digital de la Banca en España coloca a BBVA en el top del ranking por la experiencia de uso digital y por su nivel de integración phygital. Lidera, además, el top 5 de la banca minorista española por su propuesta digital, seguido de los neobancos N26 e ING.

España es uno de los mercados más desafiantes para la banca minorista en Europa. Ha tenido que afrontar los primeros pasos de su transformación digital mientras se recuperaba de una crisis severa, que causó que el número de empleados haya disminuido en un 30% y el número de sucursales en un 39% en los últimos diez años.

En 2019, esta tendencia continuó, con una disminución anual del 11% en el número de sucursales. Para los 5 grupos principales, este esfuerzo de reducción de gastos ha tenido un impacto positivo en la relación operativa en 2019 (- 0.6 puntos en media) a pesar de una ligera disminución en los ingresos (-1.1% de media).

En términos de adquisición de clientes, 2019 ha sido un año de expansión moderada. Los bancos, excluyendo a los neobancos, obtuvieron un 1,4% de clientes de media, y los neobancos (N26, Revolut, Imagin Bank y EVO Banco) alcanzaron una cuota de mercado global estimada del 2%.

I. Observaciones sobre las tendencias digitales de los bancos minoristas en España

Para completar la campaña de calificación de 2019 de la banca en España, D-Rating ha analizado un total de 24 marcas, incluidos bancos tradicionales con sucursales, bancos cooperativos, bancos online de primera generación, neobancos y proveedores de servicios de pago, a través de más de 700 indicadores.

Dos observaciones clave han resultado de este análisis profundo e independiente:

• La experiencia del cliente no es la fuerza exclusiva de los neobancos,
• Los modelos actuales de integración phygital de los bancos tradicionales no están optimizados.

– La experiencia del cliente no es la fuerza exclusiva de los neobancos –

En términos de nivel de uso y satisfacción generada en los canales digitales, los dos neobancos extranjeros: N26 y Revolut superan a otros competidores. Sin embargo, este rendimiento distintivo debe considerarse teniendo en cuenta la participación de mercado relativamente pequeña de N26 y Revolut. Para estos 2 neobancos, la proporción de tráfico digital por cliente se ve impulsada por la alta tasa de adquisición de clientes. En esta área de uso digital, 3 bancos tradicionales están significativamente por encima de la media del mercado: Bankinter, BBVA y CaixaBank.

También observamos que el uso digital en España está muy orientado a las aplicaciones. Al considerar el uso mensual promedio por cliente, descubrimos que los clientes visitan los canales digitales de su banco 10 veces al mes de media, de los cuales el 85% acceden mediante aplicación. Sin embargo, el volumen de tráfico digital y la orientación de la aplicación no son excepcionales en España. Por ejemplo, en comparación con Bélgica, la orientación de la aplicación es ligeramente menor en España (89% en Bélgica) y el número medio de visitas digitales es mucho menor en España (18 visitas por mes para 1 cliente, en Bélgica).

En términos de propuesta digital, teniendo en cuenta el rendimiento de la experiencia de los clientes y los canales de contacto, la riqueza de las funciones bancarias diarias y el acceso digital a las ofertas bancarias, el líder no es un neobanco, y 2 bancos tradicionales se sitúan en el top 5. BBVA y Bankia están respectivamente en 1ª y 4ª posición. Sus calificaciones se ven impulsadas por el buen desempeño en términos de características (BBVA) y canales de contacto (Bankia)

N26 y Revolut aún tienen ventajas competitivas en el área de apertura de cuentas para clientes. Pero el tiempo no es un diferenciador entre los bancos tradicionales y los bancos digitales. Sin embargo, es sorprendente ver que el 31% de los bancos evaluados no ofrecen un proceso de apertura de cuenta totalmente digital y requieren una visita en una sucursal física para la firma del contrato, y que el proceso de apertura está dañado para el 25% de los bancos evaluados.

Digitalización, fiabilidad y facilidad del viaje de apertura de cuenta

Los modelos actuales de integración phygital de los bancos tradicionales no están optimizados

Al completar la experiencia de transformación digital, los bancos minoristas tienen que definir cómo los canales físicos y digitales van a colaborar y contribuir con los objetivos clave: acelerar la adopción digital, ofrecer una experiencia superior al cliente, aumentar la generación de ingresos y optimizar los costes operativos.

El modelo de integración requerido entre canales físicos y digitales, llamado modelo de integración phygital, es un componente clave de la dinámica de transformación digital de los bancos minoristas.

La situación en el mercado es muy heterogénea en esta área. Podemos observar varios modelos implementados por bancos minoristas en España que cuestionan el control actual de la integración de phygital dentro de su programa de transformación digital (véase este artículo de D-Rating).

Abanca, BBVA e ING España son ejemplos demostrativos de 3 modelos phygitales actualmente en el mercado español, aunque ninguno de estos modelos aparece como perfecto:

• Abanca: los clientes están contentos con las sucursales y las aplicaciones, pero las sucursales no contribuyen a acelerar la adopción digital por parte de los clientes. A pesar de las buenas calificaciones generales en ambos canales, Abanca apenas logra crear un ecosistema híbrido global para sus clientes. En consecuencia, existe una oportunidad sin explotar para estar entre los mejores en términos de uso digital.
• BBVA: la satisfacción en la aplicación es alta. Sin embargo, una puntuación de satisfacción baja en las sucursales y el rendimiento medio de integración phygital no contribuyen de manera eficiente a la aceleración de la adopción digital por parte de los clientes. Existe el riesgo de crear una adopción digital de 2 velocidades dependiendo de las categorías generacionales de clientes.
• ING España: los clientes están contentos con las sucursales y las sucursales son relevantes en su papel de ayudar a los clientes a adoptar lo digital. Pero por otro lado, la satisfacción en la aplicación no está en lo más alto. Existe el riesgo potencial de exacerbar la frustración digital y volverse contraproducente en términos de adopción digital por parte de los clientes.

Existen modelos phygital más consistentes en otros mercados. Crédit Agricole en Francia y KBC en Bélgica son los dos bancos minoristas entre los 50 evaluados por D-Rating en 2019 que combinaron una alta puntuación de integración phygital y altas puntuaciones en satisfacción tanto para canales físicos como digitales.

II. Resultados del Informe de digitalización 2019: 4 transformadores digitales marcan el rumbo del mercado; ningún banco lidera en todas las áreas de rendimiento digital

Cuatro bancos –BBVA, ING Spain, Bankinter y CaixaBank– lideran y destacan sobre los demás como Transformadores Digitales, según la metodología de D-Rating:

• BBVA es el único banco que alcanza el rango BBB+ en España, con una de las mejores experiencias de cliente hasta la fecha, y puntuaciones altas en inclusión de empleados y entornos de trabajo. BBVA tiene todavía margen para progresar en áreas como los canales de contacto y la integración operacional.
• ING consigue un rango BBB gracias a su robusta propuesta digital y a la eficiencia de sus procesos internos. El uso digital de los clientes da prioridad a la web, en un mercado cada vez más orientado a las apps. Incluso aunque su app tenga muchas funcionalidades, la satisfacción es baja debido a problemas de fiabilidad.
• CaixaBank consigue una calificación de BBB. Es la entidad con mejor rendimiento en términos de tecnología e innovación. Por otro lado, ofrece la peor experiencia en cuando a apertura de cuentas, a gran distancia de Imagin Bank, su brazo digital. La app de CaixaBank cuenta con el apoyo de sus clientes, pero su tasa de adopción está por debajo de la media del mercado.
• Bankinter también tiene calificación BBB con una propuesta digital situada en la media. El uso digital que hacen sus clientes es elevado, especialmente en la web, pero la satisfacción es moderada. Bankinter es el que mejor puntuación ha obtenido en ciberseguridad con la tasa de resolución de problemas más elevada.

Tras este grupo de cabeza se encuentran los denominados Seguidores Digitales. Estos 5 bancos –Abanca, Bankia, Banco de Sabadell, Grupo Santander e Ibercaja– también han implementado cambios dentro de sus organizaciones, aunque todavía tienen que acometer su despliegue completo.

• Abanca tiene una calificación de BB+, con un rendimiento medio en propuesta digital y estado de uso. Abanca ofrece un proceso fácil y fiable de apertura de cuenta y consigue puntuaciones superiores a la media en satisfacción por las apps y por las sucursales. Por otro lado, Abanca demuestra un rendimiento débil en integración phygital, como escaso conocimiento digital por parte del personal de las oficinas visitadas.
• Bankia también tiene puntuación BB+ con una robusta propuesta digital, especialmente en el experiencia del cliente. El nivel de uso está por debajo de la media en los tres canales (web, apps y redes sociales) tanto en relación con el tráfico como con la satisfacción. La dinámica de transformación de Bankia está impulsada por una alta puntuación tanto en integración phygital como en optimización de procesos.
• Banco de Sabadell también ha obtenido una calificación de BB+, con cierta debilidad de funcionalidades y en experiencia del cliente, pero con buena posición en el acceso a ofertas desde la app. La tasa de adopción de su app es baja, pero la puntuación de satisfacción es correcta. Banco Sabadell obtiene la menor calificación en tecnología y ciberseguridad.
• Grupo Santander es el cuarto en obtener la puntuación BB+, con una propuesta digital débil y grandes diferencias con OpenBank. El Grupo Santandar consigue una puntuación de satisfacción correcta en las apps pero la menor en cuanto a sucursales en Google, y su integración phygital es débil. El grupo ofrece una alta visibilidad en iniciativas de innovación vinculadas a la vigilancia tecnológica, asociaciones y adquisiciones.
• El último banco de este grupo es Ibercaja, el único banco calificado con BB. Tiene puntuaciones justo por debajo del promedio en todos los capítulos de nuestro estudio, sin ningún punto fuerte que aumente la calificación.

En la parte inferior del ranking y muy por detrás de los Seguidores Digitales, dos bancos se consideran Digital Aware. Con puntuaciones significativamente bajas en cada parte del estudio, Unicaja y Caja Rural Ruralvia no pueden seguir el ritmo del creciente mercado español. Su capacidad para mejorar su período de calificación general durante el próximo período es cuestionable debido a la débil dinámica de transformación.

• Perspectivas: los problemas clave para 2020 y más allá

D-Rating ha identificado varios factores clave que deberán integrarse a partir de 2020 en los planes de transformación aplicados por los grupos bancarios, en particular:

• El progreso realizado en el campo de la Inteligencia Artificial permitirá una mayor personalización del servicio ofrecido. También permitirá automatizar ciertas herramientas o procesos de comunicación con el cliente.
• El rápido desarrollo del uso de asistentes de voz en teléfonos inteligentes y tabletas hará que la capacidad de controlar sitios y aplicaciones por voz sea imprescindible. También ofrecerá a los bancos la oportunidad de distinguirse en la accesibilidad que se ofrece a discapacitados visuales o a aquellos que tienen dificultades para escribir.
• La integración de nuevos métodos de autenticación (huellas digitales, reconocimiento de voz, reconocimiento ocular, etc.) mejorará la seguridad ofrecida a los clientes sin crear nuevas restricciones en términos de experiencia del usuario.

Estos elementos se tendrán en cuenta en la revisión anual de la metodología que D-Rating llevará a cabo en el primer trimestre de 2020 en colaboración con sus suscriptores.

Para D-Rating, 2020 también verá la aceleración de su desarrollo internacional:

• Todos los líderes de la industria bancaria europea se integrarán, proporcionando a los analistas financieros y gerentes de cartera una visión integral de los jugadores que califican diariamente.
• También se analizarán varias marcas de banca en Europa percibidas como “campeones digitales”, por ejemplo Garanti BBVA y AKBank (Turquía), mBank (Polonia), Marcus by Goldman Sachs o Barclays (Reino Unido), lo que permitirá una comparación objetiva con ellos en los más de 700 indicadores D-Rating.

Disclaimer: esta presentación contiene declaraciones que constituyen opiniones prospectivas. No son garantías de rendimiento futuro e implican riesgos e incertidumbres. Se basan en supuestos y análisis que consideramos razonables a la fecha. Las declaraciones prospectivas sobre las métricas clave de la compañía (adquisición de clientes, retención de clientes, ingresos por cliente, costes operativos, capacidad de transformación, sostenibilidad a largo plazo) se basan únicamente en nuestras evaluaciones de puntuaciones de rendimiento digital. Se informa a los lectores que esas métricas están influenciadas por muchos otros factores, dentro y fuera del control de las empresas. Las calificaciones digitales no constituyen ni proporcionan asesoramiento financiero o de inversión, ni ofrecen recomendaciones para comprar, vender o mantener valores particulares. Esperamos que cada inversor haga su propio estudio y evaluación de cada entidad calificada bajo consideración de inversión.

Independencia de los analistas: los analistas de investigación responsables certifican que: (1) todas las opiniones expresadas en esta investigación reflejan con precisión sus opiniones personales sobre las entidades calificadas; y (2) ninguna parte de la compensación del analista de investigación estuvo, está o estará relacionada directa o indirectamente con las recomendaciones u opiniones específicas expresadas en esta investigación.
Toda la información aquí contenida es obtenida por D-Rating de fuentes que se consideran fiables. Sin embargo, debido a la posibilidad de error humano o cualquier otro factor, toda la información está contenida sin garantía de ningún tipo. Tomamos todas las medidas necesarias para que la información que utilizamos al asignar calificaciones digitales sea de calidad suficiente y de fuentes, incluidas fuentes de terceros, que consideremos fiables. Sin embargo, D-Rating no es un auditor y no puede en cada ocasión verificar independientemente la información recibida en el proceso de calificación.