Deutsche Bank, primer banco en calidad de servicio en España por cuarto año consecutivo
Deutsche Bank ha sido reconocido por cuarto año consecutivo como el primer banco en calidad de servicio en España, según el Estudio de Calidad Objetiva Sectorial (EQUOS), realizado por la consultora independiente Stiga. Con una puntuación de 8,41 sobre 10, el banco se sitúa como líder en el ranking, superando la puntuación media del sector de 7,20 puntos. Deutsche Bank ha sido líder en calidad de servicio en España ocho veces en los últimos diez años.
En palabras de Fernando Sousa, Director General de la división de Clientes Privados y Empresas de Deutsche Bank (PCC) en España, “que la red de oficinas de Deutsche Bank vuelva a ser considerada como la mejor en calidad de servicio refuerza su valor diferencial y da visibilidad a la apuesta que mantiene el banco por la exigencia y el asesoramiento personalizado. Es un reconocimiento del éxito de nuestro modelo de negocio, enfocado en ofrecer un servicio de alta calidad, escuchando a nuestros clientes y adaptando nuestras soluciones a sus necesidades”.
De hecho, Deutsche Bank ha sido calificado como la mejor entidad de entre las 15 valoradas en aspectos clave que demuestran la apuesta estratégica del banco por un modelo de calidad de servicio:
Deutsche Bank se sitúa como mejor banco en “Explicación de productos”, con una puntuación de 8,90 frente al 7,54 de media del sector. Esta categoría tiene también en cuenta la personalización de las explicaciones. “Si nuestro objetivo es ofrecer el mejor servicio, lo más importante es que el cliente entienda muy bien lo que está contratando, y en ello juega un papel clave que los gestores personales cuenten con un altísimo nivel de formación”, explica Fernando Sousa. En este sentido, todos los gestores y directores de la red de oficinas de Deutsche Bank ya tienen certificación de MiFID II (excepto nuevas incorporaciones).
En la categoría de “Trato al cliente”, la entidad ha obtenido un 9,15, siendo 8,40 la media del sector. Esta categoría engloba elementos como la amabilidad y el interés, y el tiempo dedicado al cliente. Sousa destaca que “en un entorno de creciente digitalización, la operativa bancaria básica se realiza cada vez más por canales a distancia, y el cliente acude a la oficina en busca de asesoramiento personal y profesionales cualificados en los que pueda confiar para resolver sus asuntos financieros más complejos”. Añade que “el tiempo dedicado al cliente es también fundamental, porque hay que ofrecer a cada uno la solución adecuada para cumplir sus objetivos financieros y personales”.
Respecto a la “Actuación comercial” de los empleados del banco, Deutsche Bank destaca con la mejor puntuación tanto en “Venta institucional” (7,35 frente al 5,55 de media del sector), como en “Soporte escrito a la información” (9,02 vs. 6,12 del sector). “Ser transparente supone ser capaz de ofrecer información detallada y clara de las operaciones, para que el cliente disponga de toda la información necesaria para tomar una decisión”, afirma el Director General de PCC España.
En 2015 el banco logró el primer puesto con una puntuación media de 8,18; en 2016 la revalidó con una media de 8,30, adelantando al sector en más de un punto; y en 2017 alcanzó los 8,41 puntos, mostrando una evolución en su calificación como mejor banco en calidad de servicio en España. En 2018 el banco ha liderado 10 de las 20 categorías y mantiene la puntuación más alta alcanzada en la historia del estudio EQUOS.
En 2018, el estudio EQUOS de Stiga se elaboró a partir de 3.900 visitas a oficinas de 15 entidades financieras utilizando la técnica del 'mystery shopping'.