Nuevo modelo de asesoramiento al cliente de CatalunyaCaixa
CatalunyaCaixa ofrece un nuevo modelo de asesoramiento a sus clientes para facilitarles al máximo la planificación y gestión de sus ahorros.
CatalunyaCaixa con este nuevo modelo de asesoramiento a sus clientes, da un paso adelante y pone en marcha este nuevo servicio, redefiniendo su relación con el cliente en todo lo relativo a la planificación de sus ahorros.
Señalar que los cambios en el entorno económico, así como en los hábitos de la sociedad y los avances tecnológicos han impulsado a la entidad a desarrollar este nuevo modelo de gestión y relación con sus clientes para optimizar la rentabilidad de sus ahorros de acuerdo con los objetivos específicos de cada persona. De la misma forma que la tecnología ha permitido un avance en la calidad de servicio a los clientes para efectuar sus transacciones financieras más habituales mediante múltiples canales fuera del entorno de las oficinas, ahora CX plantea una propuesta innovadora para planificar los ahorros de sus clientes basada en extrapolar las mejores prácticas de asesoramiento observadas en este ámbito.
Productos innovadores, servicio personalizado y alta cualificación en la gestión
Para situarse en una posición de liderazgo en innovación de productos, CatalunyaCaixa aprovechó las oportunidades del mercado y desde 2011 ha lanzado, entre otros, el Depósito Fiscal, que minimiza la carga impositiva de los rendimientos, el Depósito Triple Euríbor, que con un interés garantizado asegura la obtención del triple de este índice, el Depósito ADN que prima el ahorro sistemático y periódico o el Depósito Marc Márquez, que vincula rentabilidad de un depósito a los éxitos deportivos del Subcampeón del Mundo de Moto2, etc. Todos estos productos han permitido un crecimiento de 768 millones de euros en el 2011.
El segundo aspecto a destacar es el de la disposición de herramientas pensadas para facilitar el asesoramiento personalizado del ahorro de los clientes. En este sentido los gestores de CX disponen de instrumentos exclusivos para la planificación financiera de los ahorros de sus clientes. Mediante esta herramienta se pueden plantear soluciones de inversión, generar escenarios alternativos con distintos niveles de riesgo, emitir informes de seguimiento de las inversiones, etc. Todo ello permite una personalización completa del ahorro en función de los requerimientos y necesidades de cada persona.
Finalmente es importante destacar la cualificación de los gestores de CX, que mediante una permanente actualización técnica de sus conocimientos, cuentan con el soporte de expertos en distintos ámbitos como fiscal, mercados financieros o servicio de estudios, que incluso son puestos a disposición de los propios clientes mediante actos y presentaciones. En el modelo de CatalunyaCaixa, además los propios clientes valoran los gestores, pueden solicitar su cambio e incluso su remuneración está vinculada a la opinión de los clientes. Todo ello incide en una mayor implicación en la calidad del servicio.
CX en Casa, una nueva propuesta de asesoramiento personalizado del cliente
Ahora, después de analizar profundamente las tendencias de futuro, la entidad lanza una propuesta de asesoramiento del cliente en su línea básica de proximidad y cercanía. Con este esquema de CX en Casa, se ofrece un asesoramiento financiero cuándo y dónde sea más adecuado para el cliente y se rompe con el esquema del servicio bancario tradicional.
El modelo de banca de máximo asesoramiento y proximidad que hasta ahora estaba centrado exclusivamente en clientes de banca privada, y que ha llevado a CX a crecer en 15.000 clientes de este segmento en un año, se abre ahora y se adapta a las necesidades de los clientes, a sus horarios y hogares, acercándose a la esencia del negocio bancario.
El último estudio de la consultora Otto Walter “Examen Comercial a bancos y cajas” pone de manifiesto la necesidad de que el sector realice un cambio, ya que de él se desprende que los clientes tienen la percepción de que su banco o caja no les conoce, únicamente el 12% afirma ser conocido suficientemente. Otro aspecto destacado del informe sobre el que también incide el nuevo modelo de CX de servicio al cliente, es la necesidad de mejorar la cultura financiera. Es necesario que el servicio se realice en unas condiciones de tiempo y espacio que permita combinar las fórmulas de rentabilidad y riesgo que mejor se ajusten al perfil de los clientes y únicamente un 22% de la sociedad afirma tener los productos que quiere y entenderlos.
De la venta de productos al asesoramiento financiero
Además de las ventajas, de la flexibilidad y adaptación a las disponibilidades del cliente, CX en Casa puede aportar una mejora muy importante en la calidad del asesoramiento. Este hecho que preocupa a más del 78% de la población puede verse beneficiado al poder desarrollarse las entrevistas en un entorno distinto de las oficinas como el propio domicilio o la empresa del cliente, eliminando los rigores de los horarios, las colas o incluso la falta de discreción.
Es por todo ello que CatalunyaCaixa redefine su servicio al cliente como una nueva propuesta de relación de acuerdo con su planteamiento de situar al cliente en el eje de su estrategia. Los gestores de los clientes de CatalunyaCaixa proporcionan un asesoramiento personalizado y exclusivo y podrán desplazarse dónde y cuándo le resulte más fácil al cliente. Se rompe la idea de que el cliente debe visitar la oficina para poder planificar sus ahorros, ya que puede recibir este servicio allí donde él lo considere más cómodo.
Desde la puesta en marcha de este servicio, CatalunyaCaixa ha desarrollado un programa piloto con 150.000 clientes con resultados muy satisfactorios en términos de calidad de servicio y crecimiento de recursos y ahora ya son más de 320.000 clientes que pueden decidir el momento y el lugar que prefieren para recibir las mejores soluciones financieras para sus ahorros: asesoramiento en la fiscalidad de sus inversiones, necesidades de financiación, etc. CatalunyaCaixa aplicará este servicio a aquellos que, vinculándose con la entidad, tengan necesidades de asesoramiento para sus ahorros y el propio gestor lo crea oportuno. La entidad pone a disposición del cliente multitud de canales para ponerse en contacto con su gestor personal y concertar una entrevista: teléfono, correo electrónico, banca por internet, banca móvil, etc.
Indicar que esta especialización de CatalunyaCaixa en asesoramiento del ahorro ya ha dado sus frutos en el 2011, con un crecimiento de un 4,3% en volumen de recursos de ahorro de personas físicas. Este crecimiento es muy destacable al compararlo con el estancamiento del sector (0% de crecimiento) de esta variable en el mismo periodo.
Estos resultados de CX son fruto de un dinamismo de la entidad que se fundamenta en tres pilares: la disposición de productos innovadores, un servicio personalizado con herramientas exclusivas y unos gestores con una elevada cualificación y vocación de servicio.
Para más información:
CatalunyaCaixa